Здравствуйте, меня зовут Евгений Продажный. Я консультант по маркетингу и продажам. Член гильдии маркетологов России. Более 10 лет работаю в сфере ХоРеКа. Для новичков поясню – HoReCa – это сокращение от Hotel, Restoran, Café.
Предлагаю разобраться, что такое ресторанный маркетинг?
Маркетинг – это привлечение, работа, удержание и возвращение гостей.
Маркетинг – это технология, это система, инвестиция в будущую прибыль! На первый взгляд, иметь успешный ресторанный бизнес – это выгодно и престижно. Полностью согласен! Ведение такого бизнеса кажется очень рентабельным, потому что люди всегда буду хотеть кушать вкусно в красивом месте. Но на самом деле, ведение ресторанного бизнеса имеет очень много подводных камней.
Ресторан – это многоуровневый бизнес. Если вы владелец ресторана, это значит, что вы отвечаете за кухню, сервис обслуживания гостей, специалист по торговле и логистике, маркетолог, управляющий, занимаетесь администрированием. На каждом и этих уровней должна царить строжайшая дисциплина. Только так ваш бизнес будет работать как слаженный механизм.
На кухне есть свой система. Кухня – это маленькое предприятие, на котором вам нужно решать вопросы закупки, распределения, хранения продукции, а также следить за отношениями между сотрудниками. Владелец ресторана должен уметь решать межличностные вопросы не только внутри коллектива, но самое главное с гостями! Вся логистика ресторана также на плечах ресторатора! Вы отвечаете за закуп, хранение продуктов и напитков, у вас есть четкий регламент учета запасов продукции, вы следите за всеми материальными рисками и валютными котировками. Ресторатор – это сильный управленец! Вы должны контролировать всех: от поваров и официантов до поставщиков. Административная работа в виде налаживания контактов с городскими службами типа пожарных, налоговой, администрации – это также забота ресторатора!
Верный маркетинг состоит из 8 ступеней. Первая ступень – брендинг. Вам нужно разработать свою уникальную концепцию ресторана. УТП – уникальное торговое преимущество или предложение. Стоит продумать все: формат, расположение, кухню, неповторимость сервиса и атмосферы, ну, и, конечно же, продумать ценовую политику. Будущий ресторатор должен четко представлять себе своего потенциального гостя, то есть знать целевую аудиторию. Кто будет ходить в этот ресторан: может, топ-менеджеры финансовых корпораций или студенты, а, может, это будут мамочки с детьми или неформальные тусовщики? Значимая часть брендинга - это «фишки». Фишками называются те ценности, та философия, которая есть в вашем ресторане. Здесь стоит продумать, что самое главное для вас в ваше ресторане, какие будут акции, программы лояльности, какие мероприятия будут проводиться в ресторане. А вы уже продумали миссию вашего ресторана? Если вы хотите иметь продвинутый бренд, тогда у вашего ресторана уровень ответственности в разы выше, чем у простого хорошего общепита. От ресторана с брендом гости ждут иного уровня обслуживания. Они ждут другого отношения, ответственности перед тем, что вы делаете.
Бренд готов. Теперь самое время звать гостей. И главное: поток людей в ваше заведение должен постоянно расти. Люди, которые о вас ничего не знают, должны узнать, что теперь в городе есть такой замечательный ресторан. И не просто узнать, а немедленно захотеть отведать ваши лучшие блюда. Важно: гость должен пожелать вернуться в ваш ресторан ещё и ещё. В этой нелегкой работе вам помогут более чем 500 способов и инструментов привлечения, удержания и возвращения гостей. Это и всевозможные трендсеттеры, медийные площадки, сайт, SMM, SEO, контекстная реклама и современные приложения взаимодействия, программы лояльности, BTL акции, проведение мероприятий, спец проекты и различные рекламные площадки. Гость пришел к вам в ресторан – эта часть работы маркетолога выполнена успешно. Теперь обаять клиента должны ваши кухня и сервис. Все должно быть выполнено в рамках установленных стандартов. Ваша система должна работать идеально, а еще приносить доход! Ваш средний чек должен увеличиться! Здесь маркетолог ведет анализ того, что и в каком количестве покупают гости. Проводится АВС – анализ. От этого будет зависеть планирование продаж. Но сами продажи во многом зависят от официантов, которые должны быть заинтересованы в этом. Официанты должны увлекать, а не грузить гостя информацией. У каждого официанта должен быть личный план продаж, чтобы можно было отследить динамику его работы. Сотрудники могут соревноваться друг с другом по выполнению показателей – это лишь будет стимулировать их к работе. Но для всего этого персонал должен быть обучен!
По недавно проведённым опросам, на первом месте среди причин посещения заведения общепита повторно стоит АТМОСФЕРА и уют, а стоимость, как вы думаете на каком? На седьмом, а раньше была на 11.
Гость должен вернуться к вам еще раз! Для бизнеса нужна конверсия. Вернуться гость может в том случае, если его устроили те эмоции, которые он получил от посещения вашего ресторана. А положительные эмоции он может получить от компании, в которой он находился, еды, сервиса, обслуживания, соотношения цены и качества, программы лояльности вашего ресторана и еще нескольких факторов. Любому гостю будет приятно индивидуальное внимание. Например: сопровождение его до столика, уточнение официантов, нравится ли блюдо гостю по вкусу, а также внимание поваров, официантов к индивидуальным вкусовым предпочтениям: вегетарианство, пост, детское питание и тд. Основное в работе официанта – это грамотное и вежливое общение, это забота о гостях. Оно может перевесить недостатки в качестве блюд, чистоте заведения и странностей в интерьере.
Если гость пришел к вам снова – это прекрасно, вернулся с друзьями – великолепно. Так обязательно произойдет, если ваше сарафанное радио работает без сбоев. А сарафанное радио – это машина, которой можно и нужно управлять. Нужно стимулировать гостей на распространение информации о вас. Ваши кухня и сервис должны быть выше всяких похвал. То, что гость получил в своей тарелке должно быть в сотню раз лучше и вкуснее, чем он ожидал, прочитав меню. Существует отработанная технология создания идеального меню, которое продаёт максимально быстро, много и дорого, а гость от этого в восторге. Но до этого гость должен застыть в восхищении как только перешагнул порог вашего ресторана. Гостя нужно чем-то поразить, завлечь, заинтересовать. Это цепляющее «что-то» вы должны проработать еще на этапе брендинга.
Вы должны знать всех гостей в лицо, а ещё лучше имя, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и район проживания. Сформированной базой гостей нужно управлять. Управлять трафиком можно с помощью маркетингового планирования, которое обязательно проводится в системе.
Общая маркетинговая система налажена. И вот теперь последняя ступень – масштабирование. Ваш ресторан может расширяться, становясь сетью или запустить дополнительные услуги (кейтеринг, доставка на дом). Сопутствующий бизнес тоже является масштабированием: обучение персонала, проведение мастер-классов, консалтинг. Важно помнить, что стоит расширяться только тогда, когда вы наладили бизнес в рамках всех пунктов маркетинговой стратегии. Ведь если какая-то часть плана проработана плохо, именно она и даст сбой при увеличении ваших ресторанных точек.
И главное помните: у вас всё получится! Достаточно немного терпения и старания! Только так вы сможете раскрутить любой бизнес.